Im Zuge des Lockdowns und der staatlichen Ü3-Unterstützung rückt für viele Fitness-Unternehmer die Theke in den Fokus. Die Einführung digitaler Verkaufssysteme und die damit verbundene Einrichtung von SB-Bereichen verspricht Potenzial, um Personalstunden einzusparen und damit Kosten zu senken. Doch eine Kostensenkung ohne Qualitätseinbuße ist in der Praxis wesentlich komplexer als zuerst gedacht.
Der „Welcome Desk“ oder „Concierge Point“ ist ein flexibleres Empfangssystem, welches nach dem „Clean Desk“-Prinzip funktioniert. Der Arbeitsplatz ist immer aufgeräumt, enthält aber über den PC und Schubladen dennoch Zugriff auf alle wichtigen Arbeitsmittel. In der hochfrequenten Zeit ist dieser Arbeitsplatz von einer Führungskraft oder dem Clubmanager besetzt, der neben dem Empfang und der Verabschiedung der Gäste auch Welcome-Termine mit Neumitgliedern, Beratungen mit Interessenten und Welcome Back Termine mit Bestandsmitgliedern durchführt. Auch viele Fragen und Wünsche der Besucher können direkt im „First Level“ schnell entschieden und bearbeitet werden um die Verwaltung zu entlasten.
Der wesentliche Vorteil des Welcome Desk ist jedoch die Flexibilität. War früher der Mitarbeiter fest an die Theke gebunden und hat in schwach ausgelasteten Zeiten von dort die Trainingsfläche mitbetreut, liegt jetzt der Fokus auf der Trainingsbetreuung der Mitglieder und der Bistrobereich wird von dort in schwachen Zeiten mitbetreut. Er ist nicht mehr fest an seinen Arbeitsplatz gebunden und das Kernprodukt des Clubs rückt in den Mittelpunkt.
Damit dies möglich ist spielt die Steuerung des Anrufermanagements eine wichtige Rolle um diese stärkere Präsenz auf der Trainingsfläche auch positiv beim Mitglied ankommen zu lassen. Deshalb werden bei der Erstellung eines Welcome-Desk-Systems Telefonszenarien entwickelt und gemeinsam mit dem Anbieter der Telefonanlage Möglichkeiten geschaffen, darauf im Tagesgeschäft zu reagieren. Auch unterscheiden sich die Anforderungen und Aufgaben eines Welcome Desk Mitarbeiters fundamental von denen eines klassischen Thekenmitarbeiters, weshalb in die Ausbildung der Mitarbeiter investiert werden sollte. „Herzlicher Gastgeber im digitalen Umfeld“ trifft es ziemlich genau auf den Punkt. In der Betreuung digitaler Systeme wie z.B. dem Clubterminal, wo alle Leistungen und Termine für das Mitglied buchbar sind, oder Kaffeemaschine und Eiweißautomat ist der Welcome Desk-Mitarbeiter ebenfalls eine Schlüsselfigur. Hier müssen Hürden abgebaut werden damit diese von den Bestandsmitgliedern genutzt und Neumitglieder direkt von Beginn an herangeführt werden. Mit der Möglichkeit, Nutzer und Nichtnutzer über die Studioverwaltung zu selektieren, lassen sich auf Dauer die Thekenumsätze sogar erhöhen.
Der Spagat, welchen das Studio mit der Einführung eines „Welcome Desk“ insbesondere in der Kommunikation an die Bestandsmitglieder absolviert, verlangt eine exakte Planung in der Vorbereitung, Umsetzung und begleitenden Kommunikation. Für das Mitglied entsteht durch den SB-Bereich und den jetzt fehlenden Ansprechpartner an der Theke erst einmal kein Mehrwert, da die soziale Beziehung wegfällt. Diese verlorene Herzlichkeit muss über regelmäßige Magic Moments, kreative Angebote sowie eine zielgruppenorientierte Ansprache in der Trainingsbetreuung ausgeglichen werden.
Für das Unternehmen birgt der „Welcome Desk“ in Verbindung mit digitalen Verkaufssystemen jedoch die Chance, seine Personalkosten dauerhaft spürbar zu senken und den Fokus der Mitarbeiter wieder stärker auf das Trainingserlebnis des Mitglieds auszurichten. Denn dort sollte die Abgrenzung zum meist günstigeren Mitarbeiter im Wesentlichen spürbar sein.
Über den Autor
Yannik Hoenig ist selbst Clubinhaber. Seine Sportwelt Rosbach zählt zu den führenden Fitness- und Gesundheitsanbietern in Hessen und ist die Hausanlage der POSITION-Firmengruppe. Als Unternehmensberater und Coach begleitet und gestaltet er den Wandel der Branche mit und lebt in seinen eigenen Unternehmen, wovon er in Seminaren, Webinaren, Podcasts und Interviews spricht. Mit hochwertigen Fitness- und Gesundheits-Dienstleistungen eine starke Positionierung und einen Sog am regionalen Markt auslösen und über effiziente Prozesse zu einer bestmöglichen Wirtschaftlichkeit gelangen – dafür steht Yannik Hoenig.
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